Noël approche à grands pas et vous faites probablement partie des 85 % de Français qui ont acheté au moins une fois des articles de Noël en ligne. Simplicité, choix, petits prix, gain de temps… le shopping en ligne est utile, mais attention, il y a des polémiques : 46 % des Français déclarent avoir déjà rencontré des problèmes.
La commande a été passée, mais l’article s’est avéré indisponible
Dans ce cas, le client doit être prévenu dans les plus brefs délais. Le mieux est pour lui de consulter les Conditions générales de Vente (CGV) du site pour voir ce que propose le marchand. Si la situation n’est pas résolue, il devra en informer formellement le professionnel pour que l’article lui soit livré dans un délai raisonnable fixé par lui-même (ex. : 15 jours). Passé ce délai, il peut annuler la vente. Si la date de livraison est décisive (par exemple livraison avant Noël), le client a le droit d’annuler la commande immédiatement. Le commerçant dispose alors de 14 jours pour émettre un remboursement.
Achats de Noël en ligne : les colis arrivent en retard
Depuis la loi Hamon (17 mars 2014), tout site marchand (basé en France) doit indiquer le délai ou la date à laquelle il s’engage à livrer votre commande. À défaut, il doit vous être livré dans un délai maximum de 30 jours.
Si le délai de livraison est dépassé, vous devez demander au vendeur de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable (par exemple 8 jours). Dès le premier jour de dépassement, par courrier recommandé avec A/R ou par simple email (vous demanderez un accusé de réception). N’oubliez pas de conserver cette preuve !
Si le deuxième délai est dépassé, informez le e-commerce (toujours par lettre recommandée ou e-mail avec A/R) que vous serez en rupture de contrat. Il dispose alors d’un délai maximum de 14 jours (à compter de la date de dénonciation du contrat) pour vous rembourser la commande et les frais de livraison.
S’il ne respecte pas les délais prévus par la loi, n’hésitez pas à expliquer au vendeur qu’il sera sanctionné par la loi :
- Si le retard est compris entre 10 et 20 jours, ajoutez automatiquement 5 %.
- Augmentation automatique de 10 % si le retard est compris entre 20 et 30 jours.
Vous n’êtes pas satisfait du produit livré
Vous disposez d’un délai de 14 jours à compter de la date de livraison pour vous rétracter et retourner l’article sans vous justifier. Il est préférable de suivre la procédure de retour indiquée par le vendeur et de conserver une preuve d’expédition. Les frais de retour seront à votre charge sauf si le vendeur a indiqué qu’il supportera ces frais ou n’a précisé nulle part que le paiement par le client sera effectué. Attention cependant, car certains produits ne sont pas soumis au droit de rétractation. C’est le cas, par exemple, de l’alimentation, des produits sur mesure, des produits immatériels (logiciels, jeux, etc.), des produits culturels immatériels (CD, DVD, etc.). Vous pouvez utiliser l’article pour l’essayer, mais il doit être retourné en bon état pour être remis en vente.
